Ilustrasi interaksi langsung produsen dengan pelanggan. (ANTARA/HO-BPJS Ketenagakerjaan)
Hari Pelanggan Nasional menjadi momen untuk mengingatkan kita bahwa pelanggan bukan sekadar angka, tetapi mitra strategis yang harus dihargai, dipahami, dan dilayani dengan sepenuh hati
Jakarta (ANTARA) – Setiap tanggal 4 September, Indonesia memperingati Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) sebagai bentuk apresiasi terhadap peran vital pelanggan dalam keberlangsungan bisnis.
Harpelnas bukan sekadar seremoni tahunan, melainkan pengingat kolektif bagi perusahaan, instansi pemerintah, dan sektor pelayanan publik untuk terus mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai fondasi utama keberhasilan bersama.
Gagasan Harpelnas pertama kali dicetuskan oleh Handi Irawan D, seorang pakar pemasaran Indonesia, pada tahun 2003. Ia menyadari bahwa pelanggan bukan hanya pembeli, tetapi mitra strategis dalam pertumbuhan ekonomi nasional.
Inisiatif ini kemudian diresmikan oleh Presiden ke-5 RI Megawati Soekarnoputri dan sejak itu menjadi tonggak penting dalam hubungan antara bisnis dan konsumen.
Evolusi customer experience
Di tengah transformasi digital yang masif, pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) telah berevolusi menjadi elemen krusial dalam strategi bisnis.
Dalam industri telekomunikasi, CX bukan lagi sekadar layanan pelanggan pasif, melainkan pengalaman holistik yang mencakup seluruh interaksi pelanggan dengan brand, mulai dari pencarian informasi, pembelian, penggunaan layanan, hingga dukungan purnajual.
Menurut McKinsey (2024), perusahaan yang berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan dapat meningkatkan laba hingga tiga kali lipat dibandingkan kompetitor. Hal ini menunjukkan bahwa customer experience bukan hanya soal kenyamanan, tetapi juga berdampak langsung pada profitabilitas dan loyalitas pelanggan.
Dalam buku Kepuasan Pelanggan di Era Digital karya Dr Salamatun Asakdiyah, Ridwan Hakiki, dan Dr Hetty Karunia Tunjungsari, dijelaskan bahwa pelanggan di era digital memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dan perilaku yang lebih dinamis. Mereka tidak hanya menginginkan produk berkualitas, tetapi juga pengalaman yang personal, cepat, dan relevan.
Buku ini menekankan pentingnya memahami pergeseran perilaku konsumen, memanfaatkan data untuk personalisasi, serta membangun program loyalitas berkelanjutan. Dalam konteks telekomunikasi, hal ini berarti perusahaan harus mampu menyajikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan spesifik pelanggan, seperti paket data yang disesuaikan, layanan streaming, atau dukungan teknis berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI). Pelanggan kini menginginkan interaksi yang seamless dan intuitif, baik melalui aplikasi, website, maupun layanan langsung.
Sementara itu, menurut Tom Dieck & Han (2021), pengalaman pelanggan yang berkesan tidak hanya meningkatkan citra perusahaan, tetapi juga menciptakan value co-creation antara pelanggan dan brand. Teknologi seperti Augmented Reality (AR) dan Virtual Reality (VR) memungkinkan perusahaan menciptakan pengalaman yang immersive dan interaktif.
Dalam industri telekomunikasi, potensi AR/VR dapat dimanfaatkan untuk simulasi jaringan, edukasi produk, atau pelatihan pelanggan secara virtual.
Baca juga: Hadirkan kepuasan peserta di Hari Pelanggan Nasional
12Tampilkan Semua
Copyright © ANTARA 2025
Dilarang keras mengambil konten, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk AI di situs web ini tanpa izin tertulis dari Kantor Berita ANTARA.